WESCO AG – Installation réalisée par axelion AG
WESCO s’est donné pour mission d’améliorer la qualité de l’air. En tant que spécialiste suisse de la ventilation et de la filtration de l’air, l’entreprise ne se contente pas de tout savoir sur la qualité de l’air, mais s’intéresse également aux lieux où un air pur et de bonne qualité est essentiel : de la cuisine à l’ensemble de la maison, en passant par les bureaux, les salles de classe et les bâtiments publics.
Pourquoi WESCO est-elle passée au système téléphonique 3CX?
Il y a plus de dix ans, nous avions opté pour un système téléphonique Avaya. Au fil du temps, nous nous sommes rendu compte que les possibilités d'analyse nous faisaient défaut. En 2019, nous sommes passés à Skype for Business. Nous pensions ainsi pouvoir mieux gérer notre téléphonie et savions que la visioconférence offrait des possibilités supplémentaires. Peu après, MS Teams a été lancé, et nous l’avons également utilisé activement. Nous n’avons jamais été satisfaits de la partie restante (uniquement la téléphonie) de Skype for Business, et les coûts d’exploitation étaient trop élevés. Notre intention était de disposer de systèmes distincts pour la collaboration et la téléphonie, entièrement basés sur le cloud. Nous avons opté pour le système téléphonique 3CX après avoir examiné de manière approfondie différentes solutions. La mise en place concrète a pris deux mois, de la décision à la réalisation. Cela nous a permis de décharger en grande partie le service informatique de la gestion du système téléphonique et de confier ces tâches – de la configuration des files d’attente à l’attribution des numéros – aux collaborateurs de l’accueil.
Pourquoi avez-vous choisi peoplefone comme opérateur téléphonique?
Notre partenaire 3CX, axelion, nous avait recommandé peoplefone, un opérateur téléphonique de petite taille et agile. La connexion de la ligne SIP à la solution cloud et la rapidité promise pour la mise en œuvre ont été déterminantes dans ce choix.
Comment s’est déroulé le processus de migration? Les collaborateurs s’en sont-ils rendu compte?
Nous sommes passés à 3CX le 30 septembre 2019. Au début, tout s’est déroulé comme sur des roulettes. Malheureusement, nous avons ensuite rencontré pendant un court moment des problèmes importants liés à des interruptions du système, qu’axelion a pu résoudre en migrant notre cloud vers un autre centre de données. Hormis l’installation de nouveaux clients sur les terminaux, nos collaborateurs n’ont pratiquement rien remarqué de cette transition. Nous utilisions déjà auparavant la téléphonie VoIP et des casques. Afin de garantir une mise en place aussi fluide que possible, nous avons constitué un groupe d’utilisateurs clés 3CX. Ses membres connaissaient les fonctionnalités principales et ont pu former leurs collègues en conséquence. Sur les dix personnes qui composaient à l’époque le groupe d’utilisateurs clés, quatre sont encore présentes aujourd’hui ; elles apportent une assistance ponctuelle et veillent au bon fonctionnement du système.
Deux ans plus tard, dans quelle mesure êtes-vous satisfaits de cette solution?
Trois ans après la migration, nous sommes toujours très satisfaits de la nouvelle solution. Le central téléphonique et la téléphonie VoIP fonctionnent de manière stable et offrent une grande flexibilité d’utilisation. Dans la plupart des cas, nous pouvons gérer le système nous-mêmes et n’avons que rarement besoin de faire appel à axelion pour obtenir de l’aide. Les délais de réponse sont très courts. Nous voyons encore un potentiel d’amélioration au niveau des analyses et des rapports. De plus, le tableau de bord pourrait être conçu de manière plus attrayante et plus conviviale.
Comment s’est déroulée la collaboration avec peoplefone et axelion?
On a remarqué dès le début que les deux entreprises se connaissaient bien et échangeaient régulièrement. En tant que PME, nous dialoguons avec elles d’égal à égal. Par exemple, lorsque nous avons souhaité apporter certaines modifications à la tranche de numéros, celles-ci ont été mises en œuvre très rapidement. De plus, l’offre forfaitaire de Peoplefone nous permet de bénéficier d’une grande flexibilité.
Qu'est-ce qui vous a le plus convaincu dans la collaboration avec peoplefone et axelion?
Ces deux entreprises se concentrent toujours sur la solution et non sur le problème. Il convient également de mentionner leur temps de réponse très court. Depuis que nous travaillons avec peoplefone et axelion, nous avons rencontré trois ou quatre cas de dysfonctionnements techniques. Ceux-ci ont à chaque fois été résolus rapidement et sans difficulté. Le système d’alerte, qui ne fonctionnait pas parfaitement au départ, a également été optimisé en peu de temps. En tant que client, je ne souhaite pas rester bloqué dans une file d’attente ; c’est pourquoi nous avons délibérément choisi ces prestataires réactifs. Forts de ces expériences très positives, nous avons d’ailleurs déjà recommandé ce duo à l’un de nos locataires.
Entretien réalisé avec Florian Studer, directeur financier de WESCO AG