par Felix Ruppanner
peoplefone a organisé son Strategietag 2023. L'opérateur de télécommunications y a notamment présenté sa feuille de route pour l'année en cours. La conférence s'est déroulée virtuellement via Microsoft Teams. La plateforme ne devait toutefois pas être uniquement le cadre technologique, mais l'un des contenus centraux de l'événement.
"Teams se réinvente"
L'intégration de la téléphonie dans MS Teams a été le thème de la keynote d'Alex Nussbaumer, qui travaille chez Centrovis en tant que Microsoft Teams Expert & Trainer. Dans ce contexte, l'application Teams reprend la fonction de l'application de téléphonie sur le terminal. Le nombre de fournisseurs et d'appareils supportant Microsoft Teams ne cesse d'augmenter, a expliqué Nussbaumer : "Teams se réinvente en 2023". Cela comprend par exemple l'intégration API, c'est-à-dire la "liaison" de deux ou plusieurs applications qui peuvent alors communiquer entre elles. Cela concerne par exemple les systèmes CRM ou ERP. De plus, Teams a amélioré sa reconnaissance vocale ainsi que l'interaction avec la parole. Cela ouvre entre autres la voie à l'utilisation de Teams pour des solutions de centres d'appels, a expliqué Nussbaumer.
Teams régule la file d'attente
Patrick Haft d'Audiocodes a présenté une telle solution : "Voca", un "Conversational AI Contact Center" pour Microsoft Teams. L'IA conversationnelle doit soutenir les fonctions de base d'un centre de contact. Au lieu d'appuyer sur le 1 ou le 2 au téléphone pour accéder au service d'assistance compétent, les clients et clientes mènent une conversation avec un bot. La solution doit notamment permettre d'automatiser les files d'attente dans les lignes d'assistance.
Haft a fait une démonstration de l'outil lors de son exposé. Il a composé le numéro d'un hypothétique centre de contact et une voix d'ordinateur lui a demandé de décrire son problème. L'IA lui a ensuite demandé de saisir son code postal. Le programme l'a ensuite dirigé vers le prestataire compétent le plus proche. Les utilisateurs du programme pourraient également recevoir les appels via Teams.
Réserver son poste de travail au bureau
Comme on le sait, Teams a connu son ascension en tant que solution pour le travail à distance lors de la pandémie Covid-19. Non seulement Teams, mais aussi des modèles de travail hybrides ont été conservés de cette époque. L'entreprise allemande Desk.ly, représentée par le Chief Sales Officer Felix Mohr, a présenté sa solution logicielle pour le travail hybride lors de la conférence. Elle doit représenter virtuellement le bureau du client de l'entreprise et permettre aux collaborateurs d'y réserver des "slots", c'est-à-dire des postes de travail. Selon Mohr, les places de parking peuvent également être réservées via l'application. Elle s'adresse spécialement aux intégrateurs de systèmes.
Le bureau personnel devrait ainsi appartenir au passé et être partagé avec des collègues selon le principe du "desk sharing". Cela doit permettre de réduire l'utilisation des bureaux et donc, entre autres, d'économiser des coûts d'électricité et d'énergie. Actuellement, Desk.ly est disponible en Allemagne - l'exposé n'a pas précisé si et quand la solution cloud sera disponible en Suisse.
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03.03.2023, par Felix Ruppanner